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單位名稱:北京嘉運達成科技有限公司
公司傳真:010-60219928
公司電話:010-60219928
技術咨詢:18601117823
銷售經理:17301391685
QQ:1654370686
   2492322957
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地址:北京市大興區金輔路甲2號凱馳大廈D座D205室
客戶服務
  您需要利用有限的IT預算做出正確的選擇。您希望維持較低的成本,但是現在您又需要進行明智的IT采購投資以支持未來的業務。您需要可提供企業級性能和技術的服務器,而且這些服務器應能不斷發展以滿足有關小型辦公室和分布式環境的未來需求。深信服網絡安全產品易于部署和管理,是專為IT經驗有限的企業而設計的。您可以信任它們的全天候可依賴性和企業級安全性。我們的產品服務組合可以為企業提供各種檔次的網絡安全產品選擇.硬件續保服務說明
續保包含:深信服全部硬件和軟件升級服務                                                                                                 硬件支持服務是根據客戶業務的時效性需求,對客戶IT基礎架構中的硬設備(含操作系統的維護)提供的響應式服務,其服務對象包含主機、存儲、網絡設備、服務器。客戶可根據自身需求選擇適合的SLA標準。工程師將通過遠程、現場等方式對客戶IT系統的硬件故障進行及時的診斷、排除,最大限度地保障客戶IT系統的可用性降低故障對業務運作的影響。
1.1及時響應
1.7*24的及時響應
客戶可通過電話、郵件、傳真等方式在全天的任何時間向服務商提出服務請求,服務商的工程師承諾對所有一、二級故障請求在15分鐘內受理、并及時做出響應:協助客戶進行遠程故障診斷并嘗試解決,必要時安排工程師盡快到達客戶現場進行故障排除;2.完善的服務請求受理、跟蹤機制
工程師受理、記錄客戶服務請求并激活服務響應流程,調配人力、物力對客戶需求進行及時響應。1.2綜合服務能力
1.服務商工程師的技術方向涵蓋了主機、服務器、存儲、網絡設備等IT基礎架構中主要硬件產品,不論客戶的設備種類如何繁多,都可以通過服務商得到一站式的服務,免去多方協調的麻煩;2.服務商會持續跟蹤業內技術的發展,及時對技術人員進行相關培訓,以確保客戶得到技術的領先的專業服務;1.3服務項清單:

2.1故障解決
1遠程問題診斷和支持服務
在提供任何必要的現場服務之前,服務商將首先使用遠程支持服務工具對服務范圍內的設備進行遠程診斷,或通過其它遠程方式為解決問題提供幫助。
2現場支持服務
如果確定故障不能通過遠程方式解決,則服務商的工程師將到客戶現場進行故障的排除。
3備件支持服務
服務商為客戶提供備件響應支持服務,根據對故障遠程和現場診斷的結果,在規定的服務時間內為客戶提供現場備件支持。
4疑難問題升級服務
任何疑難技術問題,都可以利用升級服務的支持手段,通過服務商服務交付中心和第三方合作伙伴予以解決。
注:此服務包含對硬件操作系統的維護。
2.2預檢服務
服務合約簽訂后,服務商將為客戶提供一次免費的預檢服務,對設備健康狀況進行檢查:
2.3基礎服務
1在線支持中心
2跟蹤系統
通過多種方式和渠道接受客戶的服務請求,由專業的工程師處理,保證客戶的申請在規定的時間內得到響應。

問題處理的升級機制
當客戶系統產生各種級別的故障時得到相應級別的關注和資源支持。

輔助故障定位
維保項目執行過程中經常出現系統故障難以迅速準確定位的情況,作為硬件系統維護服務提供者,服務商工程師可通過電話或其他遠程方式協助客戶對維保范圍外設備的故障進行定位。3.1服務級別(SLA)
SLA指標定義
工程師電話響應時間:
從接到客戶故障申報之時起,到工程師電話反饋給客戶止,所使用的時間。
工程師現場響應時間:
從接到客戶故障申報之時起,到工程師抵達故障現場之時止,所使用的時間。
故障解決時間:
從接到客戶故障申報之時起,到故障完全解決、系統恢復并能夠保證業務正常
運行之時止,所使用的時間。
備件到達現場時間:
從接到客戶故障申報之時起,到備件抵達故障現場之時止,所使用的時間。
故障級別定義

可選服務級別(SLA)
服務商為客戶提供的硬件支持服務目前有八種服務級別供客戶根據自身業務特點進行選擇:
標準服務SLA-1

標準服務SLA-2

標準服務SLA-3

標準服務SLA-4

標準服務SLA-5

標準服務SLA-6

標準服務SLA-7

標準服務SLA-8
注:“標準服務”中的“備件發貨時間”是指從接到客戶故障申報之時起,到服務商向客戶發出備件,所使用的時間。適用城市:上海

故障解決流程:

A)故障發生
客戶撥打服務商指定工程師電話,提出服務請求。
客戶需提供以下信息:
1機器型號、序列號
2故障簡單描述
3客戶方聯系人及聯系方式
B)故障處理中
服務商工程師會力求遠程盡快解決問題,如果確定故障不能通過遠程方式解決,則服務商的工程師會在相應服務級別規定時間內趕到客戶現場,幫助客戶盡快排除故障,若故障需要更換備件來解決,服務商也將按服務級別中的要求按時將備件送達客戶現場。
C)故障解決后
提交《故障處理報告》,讓客戶知曉故障原因、處理方式;
簡單的技術交流,與客戶分析故障原因,提出避免該類型故障的建議。
1)支持服務:上海服務商信息技術有限公司(以下簡稱服務商)將為客戶提供合約規定的支持服務。具體的服務事項以雙方簽訂的協議為準。
2) “客戶”是指:
與服務商簽訂合約的最終客戶;
3)服務限定:
a、服務商為之提供合約所簽訂的產品型號而定,不會超出合約所限定的范圍。
b、客戶所購服務的生效日期以雙方簽訂維護合約并由服務商預檢確認后開始生效,并非客戶同服務商簽訂合同之日起生效。服務生效日期以服務商確認之日為準。
c、服務有效期以雙方協議為準,但因客戶違反協議有關規定導致服務商單方面解
除協議或雙方經協商均同意解除協議等除外。
4)服務商擔保:
在協議有效期間內,如果客戶在保設備發生故障且需要更換備件時,服務商對客戶保證所更換備件均為設備制造商認可且可正常使用的設備,并對客戶更換的故障備件進行回收。以上所述保證是唯一且全部的責任,無其他的書面、口頭的或明示、默示的保證。在法律許可的范圍內,服務商不做出任何關于適銷性或適合于某種以特定目的、所有權以及不侵權的默示擔保。
5)客戶的責任:
a、服務商提供服務支持時,客戶有義務提供所有合理的幫助并與服務商工程師合作。例如:按照服務商的要求執行自我測試或者診斷程序,提供全部必要的資料,或者完成基的補救作業。
b、客戶有義務向服務商服務人員提供充足的電力等其他必要條件以執行必要的硬件維護和檢查工作,并提供正常運行所必需的現場工具。
c、客戶對服務合約范圍內設備的安全和機密信息負責,并有義務在軟、硬件系統以外保留程序用于恢復丟失的數據、文件和程序。
d、對于必須由設備制造商提供介質及序列號才能解決的故障,客戶有責任為服務商交付工程師提供序列號及介質。
e、客戶需確保服務交付之前所保設備處于上線并正常運行狀態,如在預檢過程中發現客戶所保設備已出現故障或其他問題處于非正常運行狀態,不在服務范圍內,如需服務商解決需另行付費。
f、維保期內,服務商負責更換的備件(易損耗材類備件不在服務商負責范圍內,可不返還),客戶必須在10日內將替換的故障備件返還至服務商。
6)服務商的責任:
服務商對因不可抗力及非因服務商原因造成的延遲履約或不履約不承擔任何責任。
7)免責條款:
a、服務商不提供設備制造商任何不公開的信息,包括但不限于工具、代碼(激活碼)、程序等。
b、由于客戶未能及時提供序列號及介質而造成故障沒有及時解決,服務商對此不負任何責任。
c、服務商對預檢中發現的故障(不限于故障)設備問題,不在服務合約服務范圍內,如需服務商解決需另行付費。
d、對于未經服務商授權而對設備進行硬件拆卸、機房環境不符合規范、重大自然災害等不可控原因導致的故障,服務商不承擔責任。
e、故障處理過程中,若因服務商工程師操作不當引起的數據問題,服務商負責處理;在正常操作的情況下出現的數據問題,服務商不對此負責。
f、硬件支持服務只包含對硬件及操作系統的維護工作,服務商不負責解決應用軟件、數據相關問題。
g、由于客戶方數據、應用系統等問題影響SLA的達成,不視為我方違約。 
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